728x90 VOC1 #환자경험평가 -사과하는 방법도 중요하다. '서비스 회복'이나 사과하고 수정하는 방법 또한 서비스 수월성 전략에서 없어서는 안 될 중요한 부분이다. 실수가 발생했음을 인지하고 그 실수에 대해 사과하고 더 나은 방향으로 일을 처리하는 것은 좋은 고객 서비스를 위해 반드시 필요하다. 서비스 업계라면, 음식에 머리카락이 들어갔을 때 무료 디저트를 제공하거나 식당에서 기다리는 시간이 길어지면 무료 음료를 제공하는 정도를 흔히 생각할 수 있다. 하지만 현실에서는 서비스 회복에 관한 이론과 작용 원리가 훨씬 더 정교하고 복잡하다. 내가 일하는 헬스케어 분야에서는 ' 서비스 뇌물'을 준다고 해서 병이 낫는 것은 아니다. 서비스 실패를 경험하면 화가 난다. 화가 나는 정도는 상황에 따라 다르다. 공항에서 탑승을 기다리고 있는데 갑자기 비행기가 취소되었다면 화가.. 2023. 8. 11. 이전 1 다음 728x90
